Humanização é o conjunto de valores, técnicas, comportamentos e ações que, construídas dentro de seus princípios, promovem a qualidade das relações entre as pessoas nos serviços de saúde.

Os princípios da Humanização são:

1. Participação das pessoas nas ações de gestão e atenção;
2. Comunicação e dispositivos que favoreçam a interatividade;
3. Consideração à subjetividade e ao protagonismo das pessoas.

Metodologia da humanização

1. As situações são analisadas por meio de ferramentas institucionais de diagnóstico, tais como: pesquisa de satisfação dos usuários, pesquisa de clima organizacional, ouvidoria, visita técnica, grupos operativos, reuniões de equipe, etc.
2. Os diagnósticos são discutidos com as equipes das áreas e junto com elas criados planos de trabalho com o objetivo de resolver os problemas diagnosticados, envolvendo a maioria das pessoas envolvidas. Os planos devem ter claramente definidos: objetivos, público a que se destinam atividades, recursos necessários, metas, cronograma, indicadores de processo, pessoas responsáveis pelo plano e/ou as atividades previstas.
3. Os planos de ação são implementados sempre envolvendo a maior parte das pessoas a que se referem.
4. O acompanhamento do plano deve ocorrer periodicamente, retomando as conversas com as pessoas nele envolvidas para analisar resultados práticos/indicadores e realizar ajustes necessários, mudanças de rota, etc.

Definição de ações de humanização

São ações não da rotina do trabalho necessariamente baseadas em pelo menos 1 dos 3 princípios da humanização:

1. Participação de usuários e trabalhadores na gestão e atenção;
2. Comunicação e recursos que favoreçam a interatividade;
3. Consideração à subjetividade e protagonismo das pessoas.

Ações de humanização são dispositivos que visam a:

• Diagnosticar não conformidades nos processos de trabalho que resultam em conflitos interpessoais e/ou na má qualidade da atenção e das relações de trabalho;
• Estimular a correção de tais não conformidades;
• Facilitar e construir uma cultura de humanização.

Estimula-se fortemente que as ações sejam desenvolvidas com a metodologia da humanização.

Depois de implantadas, e ao longo do tempo, essas ações podem se tornar programas, rotinas e um modo de ser e fazer institucional que de fato incorpora a humanização. Nesse sentido, alertamos que a quantidade/qualidade das ações de humanização em um serviço de saúde deve ser considerada dentro do contexto de cada Instituição, evitando-se interpretações que considerem apenas números absolutos.